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原則：以客戶利益為重，先維修處理，后分析原因，再追溯責(zé)任。

1、 處理方法

      ①、外購(gòu)件質(zhì)量問(wèn)題。及時(shí)報(bào)告生產(chǎn)部由生產(chǎn)主任與供應(yīng)商聯(lián)系，及時(shí)派技術(shù)中心工程師帶相關(guān)工具到倉(cāng)庫(kù)核查配件原因，查明問(wèn)題后再到客戶處進(jìn)行維修。

      ②、自制件（含外協(xié)加工）質(zhì)量問(wèn)題。在保證客戶使用質(zhì)量的前提下，能修則修，不能修則換。要求現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員有現(xiàn)場(chǎng)工作筆記和損壞照片記錄，有原因分析小結(jié)，有處理方法記錄，有改善意見(jiàn)，回廠后有情況匯報(bào)。

      ③、客戶員工操作不當(dāng)引起的。耐心細(xì)致的說(shuō)明原因，提出可靠的解決辦案，規(guī)定時(shí)間的試范操作，認(rèn)真友好的教育指導(dǎo)、培訓(xùn)。

2、工作小結(jié)

      生產(chǎn)副主任、售后服務(wù)中心主任對(duì)售后服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題要組織一線服務(wù)人員、一線生產(chǎn)員工或供應(yīng)人員及時(shí)（至少每月不少于一次）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，分享技術(shù)成 果，共同提高。對(duì)生產(chǎn)部不能解決的技術(shù)問(wèn)題，生產(chǎn)主任按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行部門協(xié)調(diào)，邀請(qǐng)總工程師進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)、解決，絕不能使問(wèn)題反復(fù)出現(xiàn)，影響企業(yè)信譽(yù)和形 象。

3、責(zé)任追溯

      ①、責(zé)任追溯對(duì)象：

      總工程師、生產(chǎn)主任、所涉技術(shù)中心工程師（含質(zhì)檢）、生產(chǎn)部門經(jīng)理、售后服務(wù)中心對(duì)常發(fā)、多發(fā)性的態(tài)度、技術(shù)性問(wèn)題久治不“愈”、久拖不決的；

      ②、員工責(zé)任追溯對(duì)象：

      崗位操作員工因工作不負(fù)責(zé)任，技能不夠，產(chǎn)品或工作過(guò)程出現(xiàn)瑕疵遭客戶抱怨的；

      售后服務(wù)人員不聽(tīng)從指導(dǎo)，不按《售后服務(wù)手冊(cè)》要求開(kāi)展工作，導(dǎo)致服務(wù)失敗的；

      質(zhì)量檢驗(yàn)不執(zhí)行質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)致入庫(kù)產(chǎn)品出現(xiàn)瑕疵的；